La decepción de las compañías aseguradoras de automóviles

caso GNP

Oscar Yescas Domínguez

09 de junio de 2023

Vivimos tiempos de incertidumbre social provocada por la ola continua de cambios que enfrentamos día tras día, en un contexto social en el cual lo único que no cambia es la premisa de que todo está cambiando y esto nos provoca una sensación de inseguridad, porque no sabemos lo que pasará el día de mañana. Los comportamientos que nos permitieron tener éxito en tiempos pasados ya no funcionan porque las condiciones han cambiado, por lo que debemos tomar consciencia de que enfrentamos la necesidad de desarrollar nuevos comportamientos que nos permitan enfrentar los nuevos retos que surgen a cada día.

Junto a esta toma de consciencia, debemos de advertir que vivimos en lo que se ha dado en llamar una “sociedad organizacional”, porque nuestra sociedad existe gracias al funcionamiento de un sinnúmero de organizaciones que nos proporcionan productos y servicios que nos permiten satisfacer nuestras necesidad básicas y psicológicas. Desde que se nace hoy en día, se nace en el contexto de una organización que se llama hospital y toda nuestra vida nos encontramos interactuando con un diferentes organizaciones, hasta que llega el momento de utilizar los servicios de otra organización que se llama funeraria.

En el contexto de la economía de libre mercado, las organizaciones compiten para conquistar mercados de consumidores y mantenerse en buen posicionamiento, porque diferentes organizaciones ofrecen el mismo servicio o producto. En base a esta premisa, las organizaciones deben garantizar la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes o consumidores que han cooptado, porque de no hacerlo, se irán con la competencia

Lamentablemente vivimos un tiempo histórico en el que se observa la existencia de un neanderthalismo administrativo en la conducción de las organizaciones que nos ofrecen sus productos y servicios, porque sus directivos no utilizan los conocimientos que nos aportan las ciencias sociales y que ayudarían a mejorar el funcionamiento organizacional con altos niveles de satisfacción para los clientes internos y externos de una organización. Los segundos serían son los usuarios de los servicios que presta la organización y los primeros son los empleados de esa organización.

El crecimiento no planificado de las ciudades modernas, ha provocado que junto a la incertidumbre social, surja un sentimiento de inseguridad y no me refiero a la inseguridad pública provocada por la delincuencia común. Me refiero a otro tipo de inseguridad, a la inseguridad vial que es provocada por el aumento notable de la flota de vehículos que circula por las calles de nuestra ciudad, la imprudencia con la que manejan miles de conductores sus vehículos, la presencia de miles de autos ilegales que circulan impunemente por la vía pública, la ausencia de presencia policiaca, el alto número de accidentes de tránsito, el mal estado de las calles por las que nanejamos nuestros vehículos, etc.

Todos estos factores provocan que al salir a las calles de nuestras ciudades, se experimente una sensación similar a la de salir a una jungla urbana (“It is a jungle out there”), porque manejar en las ciudades implica ponerse en riesgos frecuentes de colisión con otros vehículos. En el caso particular de la capital sonorense, La situación es tan grave que la ciudad de Hermosillo, está tipificada por las compañías de seguros como una ciudad de “alta siniestralidad”, por la gran cantidad de accidentes de auto que ocurren todos los días.

La incongruencia entre el discurso y la acción que se observa en varias organizaciones que ofrecen un mal servicio, provoca grandes decepciones en la población que no recibe la calidad en el servicio o producto prometida. En algunos casos, el problema se resuelve buscando el mismo servicio o producto en otra organización que tenga un mayor compromiso con sus clientes. Pero cuando se trata de organizaciones que firman contratos que contemplan grandes cantidades, no es tan sencillo tomar la decisión de cambiar de compañía y seguir el camino sin mirar atrás.

En el caso particular de las compañías de seguros de automóviles que tienen un amplio mercado de consumidores por las razones planteadas líneas arriba, que ofrecen servicios de apoyo irrestricto en casos de siniestros, la ausencia o mal servicio que recibe un cliente asegurado que se vio involucrado en un siniestro, implica una violación de un contrato legal y en consecuencia tiene repercusiones legales.

Al firmar un contrato de compra-venta de servicios de protección por parte de la compañía de seguros, se exige el pago anticipado de una jugosa cantidad de dinero que el cliente acepta pagar para tener la garantía de seguridad y protección de la compañía aseguradora. Por eso cuando en el caso de verse involucrado en un siniestro y que la aseguradora no cumpla con sus funciones y/o responsabilidades, en un momento en el que el cliente se encuentra inmerso en una crisis y las expectativas de protección no se cumplen por fallas en la atención por parte de la compañía de seguros, el cliente experimenta una sensación de desamparo, frustración y abandono, porque se encuentra en un momento de crisis en el que necesita ayuda y la protección esperada por parte de la compañía de seguros y enfrenta la triste realidad de que la promesa de seguridad fue rota.

Este es el caso de la compañía de seguros Grupo Nacional Provincial (GNP seguros), que está acumulando un alto número de quejas por fallas en el servicio en momentos en los que más se le necesita y pone múltiples trabas para responder a sus compromisos, al grado de que existe una página en facebook con el nombre de GNP Seguros no paga con 904 miembros que se quejan de su mal servicio, este es el link https://www.facebook.com/search/top?q=gnp%20seguros

  

Puedo mencionar el caso de una persona cercana cuyo vehículo participó en un siniestro en el que estuvieron involucrados cuatro vehículos.  Las fotos y evidencias de este caso reflejan que dicho vehículo fue impactado y el accidente ocurrió el 18 de abril pasado, desde esa fecha, la aseguradora GNP ha incurrido en una serie de contradicciones como llamar y avisar que el vehículo fue declarado “pérdida total”, pero después llamar y decir que todavía no se tiene el dictamen final. Luego recibir otra llamada afirmando que sí efectivamente es considerado pérdida total, pero después recibir otra llamada para desmentir la anterior y avisar que todavía se encuentra en revisión el proceso. Todo esto refleja ausencia de coordinación en las diferentes áreas que conforman la organización llamada GNP.

Después de llamar a la aseguradora pidiendo información, se recibe la respuesta que se está desarmando el automóvil y evaluando los daños para ver si tienen reparación. Se intenta hablar con algún directivo de GNP, pero se niegan a dar nombres de la persona responsable de valuar los daños y se descubre que existe sólo un valuador para una amplia región del Estado y no hay una oficina de dicha compañía de seguros en la capital sonorense a donde acudir para presentar una queja por el mal servicio.

Han transcurrido casi dos meses del accidente y el propietario del vehículo siniestrado que cumplió con el pago del seguro, sigue en la incertidumbre de si su vehículo será declarado pérdida total o si se autorizarán la compra de las refacciones para realizar su repararación total. ¿Cómo es posible esto? Mientras espera la resolución a su problema, se ve en la necesidad de utilizar el servicio de Uber para resolver su problema de movilizarse en nuestra ciudad.

La agencia de automóviles donde fue adquirido el vehículo, ha mostrado una mejor disposición para satisfacer al cliente y ofrece la reparación total del vehículo, pero la aseguradora ha retrasado esta operación, porque ha pedido videos y fotos de las refacciones que resultaron dañadas y de manera muy lenta sólo ha autorizado la compra de algunas refacciones, pero no la totalidad, por lo que el automóvil continúa sin recibir atención alguna.

A todas luces, GNP está faltando a su compromiso de proteger a su cliente y lo ha dejado en el abandono para que resuelva por su cuenta su necesidad de transporte, porque ni siquiera se le ha proporcionado un vehículo en calidad de préstamo temporal, porque al solicitarlo se le ha respondido que eso procede sólo cuando el vehículo ha sido declarado pérdida total.

¿Qué hacer en estos casos? ¿Quién protege los derechos del consumidor?, ¿GNP actúa en la impunidad? ¿Alguien tiene experiencias similares con esta aseguradora?, ¿Habrá necesidad de utilizar la vía legal para proteger los derechos de este cliente? Por lo pronto, se hace pública este acto de negligencia de la Compañía de Seguros GNP, porque el servicio al cliente es realmente insatisfactorio, toda vez que la tardanza en resolver el caso, aparentemente depende de una persona que no da la cara y es quien decidirá si el vehículo será declarado pérdida total o se autorizarán la compra de las piezas para su reparación final. Este acto de irresponsabilidad individual, afecta la imagen completa de una organización que se suponía era de las de mayor prestigio en su ramo.

Hermosillo: zona de alta siniestralidad

https://oscaryescasd.blogspot.com/2023/05/hermosillo-zona-de-alta-siniestralidad.html